Практическим пособием для государственных служащих, ежедневно вступающих в коммуникации с гражданами - потребителями государственных услуг, является книга известных зарубежных авторов Джанелл Барлоу и Клаус Меллер «Жалоба как подарок».

Уполномоченный по этике Агентства Зина Байгаскина отметила, что культивирование нового взгляда на жалобы граждан в системе государственной службы является эффективным способом обратной связи, способствует улучшению качества работы госорганов и росту доверия со стороны граждан.

«Нам всем стоит учитывать, что за жалобой одного гражданина стоят 26 подобных жалоб, которые умалчиваются. Часто жалобы служат хорошим основанием для проведения анализа причин недовольства и их недопущения в будущем», - подчеркнул другой представитель Агентства Чингис Агжанбаев.

Участники онлайн-встречи обсудили полезные советы авторов книги, а именно как, выслушивая жалобу, вести себя, словно получаешь подарок; как применять принципы общения с недовольными гражданами; как отвечать на письменные жалобы и конструктивно относиться к критике во благо себе и организации. Данные навыки особо востребованы в работе государственных служащих.