В Шымкенте, третьем по величине городе Казахстана с населением свыше 1,3 миллиона человек, продолжает круглосуточную работу единый контакт-центр с номером 109, принимающий обращения граждан по любым коммунальным и инфраструктурным вопросам. 20 июля 2026 года городской акимат опубликовал актуальные данные о деятельности центра, подчеркнув, что за прошедшие годы он превратился из административного эксперимента в полноценный инструмент городского управления, которому доверяют сотни тысяч горожан. Эта история — о том, как один телефонный номер способен изменить отношения между властью и обществом.

Идея создания единой диспетчерской службы возникла не случайно. До 2019 года, когда Шымкент получил статус города республиканского значения, жители вынуждены были самостоятельно разбираться в лабиринте ведомственных телефонов: отдельно — для энергетиков, отдельно — для водоканала, отдельно — для дорожников, отдельно — для коммунальщиков. Нередко звонки уходили в никуда: линия была занята, дежурный не отвечал, либо проблему просто перекидывали из одного ведомства в другое. Горожане, особенно пожилые, терялись в этой бюрократической круговерти и зачастую опускали руки. Введение единого номера 109 было призвано разрубить этот узел и выстроить понятную, прозрачную систему обратной связи.

Сегодня через 109 можно сообщить об отключении электричества, перебоях с водоснабжением, засоре канализации, проблемах с газом, неработающих уличных фонарях, повреждённом дорожном покрытии, нарушениях в работе общественного транспорта, несвоевременном вывозе мусора, а также о проблемах с благоустройством и состоянием зелёных насаждений. Каждое обращение фиксируется в специализированной информационной системе и автоматически направляется в профильную организацию. Заявитель получает уникальный номер обращения и может отслеживать его статус. Такой подход исключает возможность «потерять» жалобу или сослаться на её непоступление.

По данным, которые приводит управление городского развития, в 2025 году в контакт-центр поступило более 1 миллиона 340 тысяч звонков. Из них 87 процентов были закрыты в установленные сроки. В первом полугодии 2026 года этот показатель вырос до 91 процента — результат, который специалисты связывают с расширением штата операторов и внедрением обновлённой диспетчерской платформы. Среди наиболее частых обращений — жалобы на отсутствие горячей воды в летний период и перебои с отоплением в зимние месяцы. Эти две категории стабильно занимают первые строчки статистики на протяжении нескольких лет подряд.

Руководитель смены контакт-центра Динара Ахметова рассказывает, что работа операторов требует не только профессиональных знаний, но и психологической устойчивости. «Люди звонят в разном состоянии. Кто-то спокойно описывает ситуацию, кто-то кричит от возмущения — особенно если в квартире трое детей, а воды нет уже третий день. Наша задача — не просто зафиксировать обращение, но и дать человеку почувствовать, что его услышали, что его проблема важна. Это очень тонкая грань», — говорит она. По её словам, операторы проходят регулярные тренинги по работе с конфликтными ситуациями, а психологическая поддержка включена в корпоративную программу.

Эксперт по городскому управлению и урбанистике, доцент Южно-Казахстанского университета Мадина Касымова считает, что подобные центры приобретают особое значение именно для быстро растущих городов. «Шымкент входит в число наиболее динамично развивающихся городских агломераций Центральной Азии. Прирост населения составляет около трёх-четырёх процентов в год, что создаёт колоссальную нагрузку на коммунальную инфраструктуру. В таких условиях контакт-центр выполняет функцию раннего предупреждения: если о проблеме сообщают сразу несколько жителей одного района, это сигнал для системного вмешательства, а не точечного ремонта», — поясняет она. Касымова также отмечает, что международный опыт подтверждает эффективность подобных решений: аналогичные службы успешно работают в Варшаве, Стамбуле и ряде южнокорейских городов.

Сами горожане в целом оценивают работу центра положительно, хотя и не без оговорок. Жительница микрорайона Нурсат Сауле Бекова рассказала, что благодаря звонку в 109 удалось оперативно устранить крупную коммунальную аварию в её доме. «Прорвало трубу в подвале, вода уже начинала выходить на первый этаж. Я позвонила, через полтора часа приехала аварийная бригада. Для меня это было настоящим открытием — я не ожидала такой скорости», — делится она. Вместе с тем другие жители указывают на случаи, когда срок исполнения переносится без объяснений, а перезвон с подтверждением о закрытии заявки поступает не всегда.

Городские власти признают, что резервы для улучшения есть. В рамках программы цифровизации государственных услуг на 2026–2027 годы запланировано создание мобильного приложения, позволяющего подавать обращения и отслеживать их статус в режиме реального времени. Помимо этого, планируется внедрение элементов искусственного интеллекта для автоматической маршрутизации заявок и прогнозирования пиковой нагрузки. Параллельно будет усилена система санкций для ведомств, систематически нарушающих сроки исполнения. Если эти меры будут реализованы, Шымкент рискует стать эталонным примером цифрового городского управления не только для Казахстана, но и для всего региона. Пока же 109 остаётся тем самым мостом между городом и его жителями — простым в использовании, но сложным в организации инструментом живого диалога.