Қазақстанның үшінші мегаполисі — Шымкент қаласында тұрғындарға коммуналдық және инфрақұрылымдық мәселелерді жедел шешуге мүмкіндік беретін 109 бірыңғай байланыс орталығы тәулік бойы, аптаның жеті күні үздіксіз жұмысын жалғастыруда. 20 шілде 2026 жылы қала әкімдігі орталықтың жұмыс қорытындыларын жариялай отырып, оның тұрғындар арасындағы танымалдылығы мен тиімділігі жыл сайын арта түсіп жатқанын атап өтті. Бұл қадам — Шымкенттің «ақылды қала» тұжырымдамасы аясында цифрлық басқаруды күшейту бағытындағы жүйелі жұмыстың нәтижесі.

Орталық бастапқыда 2019 жылы, Шымкент республикалық маңызы бар қала мәртебесін алғаннан кейін іске қосылған болатын. Сол кезеңде тұрғындар коммуналдық мәселелерді шешу үшін әртүрлі кезекшілік телефондарына хабарласуға мәжбүр болатын: электр жарығы өшсе — энергетиктерге, су кетсе — су арнасына, жол ойылса — жол комитетіне. Ондаған нөмірді жаттап алу мүмкін болмаған жағдайда тұрғындар жай ғана жағдайға төзіп кете беретін еді. Міне, осы ыңғайсыздықты жою мақсатында бірыңғай 109 нөмірі енгізілді. Бастапқыда скептицизммен қарсы алынған жоба бүгінде мыңдаған шымкенттіктің сенімді тіректеріне айналды.

Орталықтың жұмыс ауқымы өте кең. Электр жарығының өшуі, ауыз судың берілмеуі, кәріз жүйесінің бітелуі, газбен жабдықтаудың үзілуі, көше шамдарының жанбауы, жол покрытиесінің бұзылуы, қоғамдық көліктің кестеден тыс жүруі, қоқыс шығарудағы кідірістер, абаттандыру мен жасыл желектерді күтіп-ұстау — осы және басқа да ондаған мәселе бойынша өтінішті бір ғана нөмір арқылы жеткізуге болады. Операторлар өтінішті тіркеп, оны тиісті жауапты мекемеге жедел жолдайды. Жауапкершілік тізбегі толықтай бақылауда болады: тұрғын мәселесінің орындалу барысын SMS немесе қайта қоңырау арқылы біле алады. Бұл жүйе — жасырын бюрократияға қарсы ашық есеп берушіліктің нақты үлгісі.

Орталықтың жетекші операторы Айгүл Нұрмағанбетова жұмыс барысы туралы былай дейді: «Бір ғана кезекші смена ішінде ортасынша 400-ден 600-ге дейін қоңырау қабылдаймыз. Тұрғындар кейде алаңдаулы, тіпті ашулы күйде хабарласады — себебі мәселе шешілмей ұзаққа созылған болады. Біздің міндетіміз — тыңдау, тіркеу және уәде берген мерзімде жауап қайтару. Бірақ ең бастысы — тұрғын өз мәселесімен жалғыз қалмайтынын сезінуі керек». Оның сөзіне қарағанда, орталыққа ең көп түсетін өтініштердің бір тобы — жазғы ыстықта суды апталап бермеу фактілері, екіншісі — қыс айларында ысытудың мерзімінен кешігуі.

Статистика да осыны растайды. 2025 жылы орталыққа жалпы саны 1 миллион 340 мыңнан астам қоңырау түскен. Олардың 87 пайызы белгіленген мерзімде шешілгені тіркелген. Шешілмей қалған 13 пайызда негізгі кідіріс себебі — жауапты мекемелер тарапынан мердігерлік немесе ресурстық мәселелер. Ал 2026 жылдың бірінші жартыжылдығында уақытылы шешілу деңгейі 91 пайызға жеткен — бұл алдыңғы жылмен салыстырғанда 4 пайыздық пункт жоғары. Сарапшылар бұл өсімді операторлар санын ұлғайту мен жаңа бағдарламалық платформаны енгізумен байланыстырады.

Урбанистика және қалалық басқару саласының сарапшысы, Оңтүстік Қазақстан университетінің доценті Бауыржан Сейтқали орталықтың маңызын кеңірек контексте бағалайды: «Шымкент — халқы тез өсіп жатқан қала. Қазір тұрғындар саны 1 миллион 300 мыңнан асты, ал жылдық өсім 3-4 пайызды құрайды. Мұндай жылдам урбанизация жағдайында коммуналдық инфрақұрылымға қысым орасан зор болады. 109 орталығы осы қысымды басқарудың бірден-бір тиімді тетіктерінің бірі. Өйткені мәсele уақытылы анықталса, ірі апатқа жол берілмейді». Сейтқали сонымен бірге жасанды интеллектіні интеграциялаудың болашақта орталықтың жылдамдығын одан сайын арттыра алатынын болжайды.

Тұрғындардың өзі де орталыққа деген пікірлерін ортаға салуда. Шымкентте жиырма жылдан бері тұратын Рысбек Дауылбаев: «Бұрын кезекші нөмірлерді іздеп, бірнеше жерге хабарласып, ешқайсысынан жауап таппай ренжіп кететінмін. Енді 109-ды тердім — бітті. Соңғы рет хабарласқанымда кабель бұзылып, жарық өшіп қалған еді. Бір сағат ішінде электрик бригадасы келіп, мәселені жойды», — дейді. Мұндай жағымды тәжірибелер тұрғындардың орталыққа деген сенімін нығайтуда.

Алайда орталық жетілуі тиіс тұстары жоқ деп айтуға болмайды. Тұрғындардың бір бөлігі ауызша жауап уәдесімен шектеліп, нақты орындалу мерзімі туралы хабар алмайтынын атап өтеді. Кейбір мекемелер өтінішке уақытылы ден қоймайды, ал жауапкершілікті ауыстыру жағдайлары да кездесіп қалады. Осыған байланысты қала әкімдігі 2026-2027 жылдарда орталықтың бағдарламалық кешенін жаңарту, жауапты мекемелер үшін дербес цифрлық кабинеттер ашу, сондай-ақ тұрғындарға мобильді қосымша арқылы өтінішті бақылауға мүмкіндік беру жоспарланып отырғанын хабарлады. Бұл қадамдар жүзеге асса, 109 орталығы Қазақстанның басқа ірі қалалары үшін де үлгіге айналуы мүмкін. Бір қоңырау — бір шешім: ұстаным қарапайым, бірақ оның артындағы жұмыс тынымсыз. Шымкент мұны дәлелдеп отыр.