2026 жылдың 28 тамызында Қазақстанда мемлекеттік басқару саласында маңызды технологиялық жаңалық жарияланды: e-Otinish платформасына жасанды интеллект модулі ресми түрде қосылды. Бұл шешім азаматтардың өтініштерін өңдеу жүйесін түбегейлі өзгертуге бағытталған және ел тарихында алғаш рет мемлекеттік хат-хабарлар алмасу процесіне машиналық оқыту технологиялары тікелей ендірілді. Жаңалық қоғамда қарама-қайшы пікірлер туғызды — бір жақ реформаны прогрессивті қадам деп бағаласа, екінші жақ деректер қауіпсіздігі мен жауаптылық мәселелерін алға тартты.

e-Otinish платформасы Қазақстанда 2014 жылы іске қосылып, азаматтарға мемлекеттік органдарға электрондық түрде өтініш, шағым және арыз жіберуге мүмкіндік берді. Алғашқы жылдары жүйе арқылы жүздеген мың өтініш түссе, соңғы деректер бойынша жыл сайын миллиондаған хабарлама өңделеді. 2025 жылы ғана платформаға 4,7 миллионнан астам өтініш түскені тіркелді. Олардың едәуір бөлігі қайталама сипатта болды немесе спам белгілерін иеленді, алайда мемлекет заң бойынша барлық өтінішке жауап беруге міндетті. Осының салдарынан мемлекеттік қызметкерлер орасан зор ақпараттық ағынмен күресіп, маңызды мәселелерге уақытылы жауап беру мүмкіндігінен айырылып жатты. Дәл осы контексте жасанды интеллектті жүйеге қосу шешімі пісіп жетілді.

Жаңа жүйенің жұмыс принципі бірнеше кезеңнен тұрады. Алдымен жасанды интеллект өтініштің мазмұнын талдап, оның мәнін анықтайды. Содан кейін жауап беруге тиісті мемлекеттік органды іздестіреді, тиісті заңнамалық нормаларды таңдайды және жауаптың жобасын дайындайды. Чиновникке тек дайын жобаны тексеріп, қолын қоюы ғана қалады. Теория жүзінде бұл өтініштерді өңдеу уақытын бірнеше есе қысқартуы және мемлекеттік қызметкерлердің жұмыс жүктемесін айтарлықтай азайтуы тиіс. Сарапшылардың бағалауынша, жүйе толық жұмыс режиміне шыққаннан кейін стандартты өтініштерді өңдеу уақыты 70 пайызға дейін қысқаруы мүмкін.

Азаматтар үшін ең өзекті мәселе — жеке деректердің қауіпсіздігі болып қалды. QAZTECH альянсының ақпараттық қауіпсіздік комитетінің сопредседателі Евгений Питолин бұл алаңдаушылықтарды тікелей атап өтті: «e-Otinish үшін жасанды интеллект модулі Қазақстан аумағындағы серверлерде орналасқан меншікті платформада жұмыс жасайды. Бұл өңделетін деректердің елден шықпайтынын және ChatGPT, Claude сияқты шетелдік бұлттық қызметтерге жіберілмейтінін білдіреді. Бұл жүйенің қауіпсіздігін қамтамасыз етудің негізгі принциптерінің бірі». Деректердің ішкі серверлерде сақталуы заңнамалық тұрғыдан да маңызды, өйткені Қазақстанның дербес деректер туралы заңнамасы азаматтардың ақпаратын трансшекаралық тасымалдауға қатаң талаптар белгілейді.

Алайда сарапшылар жасанды интеллект мүмкіндіктеріне артық сенбеу керектігін де ескертеді. TLAB Technologies компаниясының бас директоры Константин Ким жүйенің шектеулілігін ашық мойындады: «Адамдар да қателіктер жібереді деп білеміз. Жүйе өтініштердің басым бөлігін дұрыс анықтай алса да, кейбіреуін қате спам деп белгілеуі мүмкін. Сондықтан мен шешімдерді автоматты түрде қабылдамауды ұсынар едім. Жасанды интеллект өтінішті ықтимал спам ретінде ғана белгілеуі керек, содан кейін қызметкер оны өзі тексеріп, түпкілікті шешім қабылдауға міндетті». Бұл ұсыныс жүйенің адам бақылауынсыз жұмыс жасамауы керектігін айқын көрсетеді. Өйткені қателікке жол берілсе, оның жауапкершілігін машина ала алмайды — заңды және этикалық жауапкершілік бәрібір адамда қалады.

Осы жерде халықаралық тәжірибеге назар аудару орынды. Эстония, Сингапур, Оңтүстік Корея сияқты елдер мемлекеттік қызметтерде жасанды интеллектті бұрыннан пайдалана бастаған. Эстония өзінің «цифрлық мемлекет» үлгісімен бюрократиялық кедергілерді минимумға дейін төмендетіп, шағын ел болса да ең тиімді е-басқару жүйесін құрды. Сингапурда жасанды интеллект азаматтардың өтініштерін сұрыптап, маңыздылығы жоғары мәселелерді бірінші кезекке шығарады. Қазақстанның бұл бастамасы аймақтық деңгейде де ерекшеленеді — Орта Азия елдері арасында мұндай масштабты жасанды интеллект енгізуін жүзеге асыруға тырысқан алғашқы мемлекет.

Сонымен бірге маман қауымы жүйеден бірден мінсіз жұмыс күтпеу керектігін де ескертеді. Жасанды интеллектке миллиондаған нақты өтінішпен жұмыс жасауды үйрену, адами фактордың барлық нюанстарын ескеру уақыт алады. Алматылық мемлекеттік басқару маманы Айгүл Досова: «Бұл — жолдың бастамасы ғана. Жүйе алғашқы жылы міндетті түрде қателіктер жасайды, бірақ бұл одан бас тартуға себеп емес. Маңыздысы — осы қателіктерден үйреніп, жүйені жетілдіріп отыру. Ең бастысы, чиновниктер рутиналық жұмыстан босап, нақты адамдардың нақты мәселелерін шешуге уақыт таба алады», — деп атап өтті. Ақпаратты іздеу, өтініштерді сұрыптау, шаблондарды дайындау — мұның бәрін машина адамнан жылдамырақ орындайды, ал қызметкер алгоритмге әлі қол жетімсіз нәрсеге — адамның жеке мәселесіне үңіліп, мазмұнды жауап беруге — назар аудара алады.

Жасанды интеллектті e-Otinish платформасына енгізу — бұл тек технологиялық жаңалық емес, мемлекеттік басқарудың философиясын қайта қарауды білдіретін маңызды қадам. Бюрократия мен азамат арасындағы байланыс жылдамдай түссе, жауаптар нақтырақ және уақтылы болса, азаматтардың мемлекетке деген сенімі де артады. Алайда технология тек құрал ғана — оны дұрыс пайдалана білетін адам, яғни жауапты және білімді мемлекеттік қызметкер болмаса, ешқандай алгоритм нәтиже бермейді. Сондықтан жасанды интеллект пен адами парасаттың жарасымды үйлесімі — e-Otinish реформасының түпкілікті мақсаты болуы тиіс.