Шымкент қаласының цифрландыру басқармасы басшысының орынбасары Қырғызбаев Ернұр Серперұлы азаматтарды жеке мәселелері бойынша қабылдауды тұрақты негізде жүргізетіні туралы ресми хабарлама жасалды. 16 қыркүйек 2026 жылы жарияланған бұл ақпарат бойынша қабылдау әр аптаның жұма күні сағат 16:00-ден 17:00-ге дейін өтетін болады. Бастамашылдықтың мәні қарапайым болып көрінгенімен, оның астарында Қазақстанның мемлекеттік басқару жүйесіндегі маңызды өзгерістер жатыр.

Соңғы бірнеше жылда Қазақстанда мемлекеттік қызметтерді цифрландыру бағытында күрделі жұмыстар жүргізілді. Электрондық үкімет порталы кеңейді, мобильдік қосымшалар арқылы жүздеген қызмет түрі қолжетімді болды, жасанды интеллект негізіндегі чат-боттар азаматтардың сұрақтарына жауап бере бастады. Алайда осы прогрестің қатарында бір шындық айқын байқалды: технология адам қарым-қатынасын толығымен алмастыра алмайды. Азаматтардың едәуір бөлігі өз мәселелерін цифрлық арна арқылы емес, тікелей лауазымды тұлғамен бетпе-бет отырып шешкісі келеді. Дәл осы талапқа жауап ретінде Шымкент цифрландыру басқармасының орынбасары тұрақты жеке қабылдауды енгізді.

Шымкент — Қазақстанның ең ірі қалаларының бірі, халқының саны жыл санап өсіп, бүгінде екі миллионнан асып отырған мегаполис. Мұндай ірі қалада тұрғындардың цифрлық қызметтерге деген сұранысы да, оларды дұрыс пайдалана алмаудан туындайтын шағымдар да өте жоғары. Мемлекеттік порталдарда техникалық ақаулар, электрондық цифрлық қолтаңба мәселелері, интернет-банкинг арқылы төленген мемлекеттік баждардың жүйеде тіркелмеуі, деректер базасындағы қателіктер — бұлардың барлығы азаматтарды тікелей мекемеге алып келеді. Осындай жағдайларда тиісті басқарманың жетекшісімен тікелей сөйлесу мүмкіндігі шешуші маңызға ие болады.

Цифрландыру саласындағы сарапшылардың пікірінше, жеке қабылдау форматы мемлекеттік органдар үшін бірегей диагностикалық құрал болып табылады. «Азаматтар басқармаға жай ғана шағым айтуға келмейді — олар жүйенің ең осал тұстарын нақты дәлелдермен алып келеді. Бұл — ешқандай зерттеу немесе аудит бере алмайтын тікелей кері байланыс», — деп атап өтеді мемлекеттік басқару саласының бірқатар талдаушылары. Сондықтан да қабылдауды тек азаматтарға жасалған қызмет ретінде ғана емес, басқарманың өз жұмысын жетілдіру үшін пайдаланатын тетік ретінде де бағалаған дұрыс.

Қырғызбаев Ернұр Серперұлының басшылық ететін бөлімі Шымкент қаласының барлық цифрлық инфрақұрылымын үйлестіру, «Азаматтарға арналған үкімет» қызметтерін жетілдіру, ақпараттық жүйелердің үздіксіз жұмысын қамтамасыз ету сияқты жауапты міндеттерді атқарады. Мұндай стратегиялық маңызы бар бөлімнің жетекшісі деңгейінде тұрақты жеке қабылдаудың ұйымдастырылуы — бұл жай ғана рәсімдік шара емес, азаматтық қатысуды нығайтуға деген саяси ерік-жігердің белгісі. Жұма күні таңдалуы да кездейсоқ емес: аптаның соңында азаматтарда жинақталған мәселелер мен сұрақтар болады, ал сағат 16:00-17:00 аралығы — жұмыс уақытынан кейін де қабылдауға үлгеруге болатын қолайлы кезең.

Халықаралық тәжірибеге үңілсек, мемлекеттік органдардың жеке қабылдау тетігін дамытқан елдерде азаматтардың мемлекетке деген сенімі айтарлықтай жоғары екені байқалады. Скандинавия елдерінде, Жапонияда, Сингапурда лауазымды тұлғалармен тікелей кездесу форматтары цифрлық қызметтермен қатар өмір сүреді және олардың бірін-бірі толықтыратыны дәлелденген. Қазақстан да осы жолда өз моделін қалыптастыруда. Бір жағынан — технологиялық жаңғыру, екінші жағынан — адами байланысты сақтау. Шымкенттегі бұл бастама сол тепе-теңдікті ұстануға бағытталған қадам деп бағалауға болады.

Жергілікті тұрғындар арасында жаңалық оң қабылданды. Қалада тұратын кәсіпкерлер мен жай азаматтардың пікірінше, цифрлық жүйелерде кездесетін мәселелерді телефон немесе электрондық пошта арқылы шешу кейде аптаға, тіпті айларға созылады. «Тікелей барып сөйлессең — нәтиже тезірек шығады. Адам тыңдайды, нақты жауап береді», — дейді Шымкенттің Әл-Фараби ауданының тұрғыны. Осындай пікірлер жеке қабылдау форматына деген сұраныстың жоғары екенін растайды.

Алдағы перспективалар тұрғысынан қарасақ, бұл бастаманың Шымкенттің басқа басқармаларына да таралуы ықтимал. Егер цифрландыру басқармасының тәжірибесі оң нәтиже берсе — азаматтардың мәселелері тезірек шешілсе, шағымдар азайса, қанағаттану деңгейі өссе — онда қалалық әкімдік осы үлгіні жалпы стандарт ретінде бекітуі мүмкін. Оған қоса, жеке қабылдауда анықталған жүйелік кемшіліктер негізінде цифрлық қызметтерді жаңарту, техникалық жетілдірулер енгізу де күтілуде. Нәтижесінде, бір сағаттық апталық қабылдау — шын мәнінде — бүкіл цифрлық экожүйенің сапасын арттыруға серпін беретін тетікке айналуы әбден мүмкін. Шымкент тәжірибесі республикалық деңгейде де үлгі бола алады: мегаполистің цифрлық дамуы мен азаматтық қатысудың үйлесімі — бұл Қазақстанның барлық өңірлері үшін өзекті мәселе болып қала бермек.